IL “SERVICE DESK” COME SERVIZIO INNOVATIVO A DISPOSIZIONE DEI CONDOMINI

In un’epoca in cui siamo tutti connessi e le nostre esigenze condominiali si fanno sempre più veloci e impellenti è importante avere a disposizione strumenti efficienti che consentano di risolvere i problemi in poco tempo e in modo sempre più efficiente. 

Il “service desk” è portatore di innovazione, dinamicità e cambiamento organizzativo, possiamo definirlo il fulcro strategico e imprescindibile della gestione delle problematiche che emergono quotidianamente negli edifici condominiali. Sostiene le esigenze e le necessità di tutto il condominio. 

Il mondo sta cambiando rapidamente, e ognuno di noi è fortemente dipendente dalla tecnologia, risorse e dati. Si apre una era di grandi cambiamenti e sfide e in questo contesto, il “service desk” apporta il suo prezioso contributo, si pone l’obiettivo di evolvere e trasformarsi in ottica moderna, per stare al passo con l’evoluzione del ruolo dell’amministratore di condominio. Ma in che termini il Service Desk si trasforma ed è, esso stesso, veicolo di innovazione? 

Vogliamo analizzare i punti chiave che fanno del “service desk” un elemento di innovazione. Partiamo dall’automazione ossia l’orchestrazione dei processi di richiesta dei proprietari/conduttori di immobili, le situazioni che gravitano intorno alla gestione dei Servizi, nella dinamicità odierna. Non possono non prevedere flussi che definiscono puntualmente le attività, i passaggi, le persone, i ruoli, le responsabilità di ognuno. L’automazione consente di disegnare, organizzare, implementare i processi di risoluzione delle problematiche condominiali e migliorarne le performance, allineandole a tutte le esigenze del condominio. E grazie a questi flussi, il “service desk” orchestra con ordine e precisione le azioni da compiere affinché si raggiunga l’obiettivo predefinito. Mai come oggi particolare importanza assume l’introduzione di un modello di “service desk” che consenta di gestire e controllare la qualità del servizio erogato e di ottimizzare i tempi di reazione alle continue richieste dei condomini. 

L’amministratore deve compiere dei cambiamenti profondi, necessari per perseguire un nuovo approccio più semplice, flessibile e rapido al servizio delle aspettative dei suoi clienti. È quindi importante per il “service desk” fare in modo che le richieste, quelle tra le più frequenti e comuni e che non hanno un grado di priorità elevato, possano essere efficacemente evase in una modalità molto più immediata e in linea con le aspettative del proprietario/conduttore di immobile seguendo quindi l’approccio al servizio in self service. 

Il principio alla base del self service in ambito service management è offrire l’opportunità ai propri condomini di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche. Con conseguenti vantaggi in termini di utilità per i condomini nella gestione autonoma delle loro problematiche, di rapidità del servizio richiesto, di interazioni di valore tra loro e l’amministratore, di semplicità nell’utilizzo degli strumenti in self service, di efficacia del processo di risoluzione delle richieste. 

Ne risulta un “service desk” più produttivo e qualitativamente molto più efficace. Passiamo all’aspetto cruciale e più innovativo degli ultimi tempi. I condomini posti davanti alla disponibilità di canali differenti e interconnessi tra loro, sono molto più facilitati nella comunicazione con il service desk. L’importanza di integrare tra loro sistemi, dai più tradizionali ai più moderni, consente di non perdere alcuna informazione come ad esempio la loro situazione delle rate condominiali, i pagamenti delle bollette luce acqua, lavori straordinari, segnalazione guasti etc.… sia che essa arrivi dall’interazione attraverso una chat, un app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms o una mail. 

Tutto ciò che il condomino comunica, richiede o sottopone all’amministratore condominiale deve essere indirizzato, raccolto e convogliato all’interno del “service desk” nella logica di facilitare il segnalatore/richiedente e soddisfare le sue aspettative, di offrire canali immediati nella loro semplicità e disponibili sempre e ovunque, di rispondere ai moderni scenari digitali e mobili dell’utente sempre connesso. 

Un aspetto che sta evolvendo e trovando consensi diffusi è sicuramente la collaborazione. Collaborare per trovare utili informazioni, per risolvere problematiche emergenti, per ottenere una soluzione vincente affinché il servizio possa raggiungere il proprio specifico obiettivo. Poi ci sono loro, i condomini protagonisti del servizio, il focus del “service desk”. I condomini oggi hanno nuove esigenze di velocità, rapidità e puntualità sulle loro richieste, sono sempre connessi, ovunque si trovino, hanno qualsiasi canale a portata di mano per interagire con l’amministratore. I condomini oggi sono ben consapevoli che la loro opinione conta e qualora la loro esperienza fosse negativa, si scatenerebbero conseguenze non poco impattanti sulle performance e sulla qualità del “service desk”. Le cause di ritardi, di mancate soluzioni dei problemi, di assenza di risposte non sono più tollerate, né giustificabili visti i grandi passi avanti dell’innovazione e la disponibilità di soluzioni tecnologiche all’altezza di assistere al meglio i condomini. Il mantra del “service desk” moderno e innovativo è “Dobbiamo fare di più e più velocemente”. 
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di Maurizio Maddalo IT Manager 

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