Come si gestisce un sinistro condominiale, dall’apertura alla liquidazione dei danni

Amministratore, intermediario, perito, danneggiato: quando si verificano danni in condominio intervengono soggetti diversi, ecco il percorso corretto per gestire il sinistro

“Ho denunciato il sinistro tre settimane fa. Perché l’assicurazione non mi ha ancora pagato?” È probabilmente una delle domande più frequenti nella gestione dei danni condominiali. Ed è anche una domanda perfettamente comprensibile. Chi ha il soffitto danneggiato da un’infiltrazione, il parquet sollevato dall’acqua o una parete annerita dal fumo di un incendio non è interessato all’organizzazione interna del mondo assicurativo. Vuole eliminare il problema, ripristinare la propria abitazione e sapere se e quando riceverà un indennizzo o un risarcimento.

Il problema nasce quando immaginiamo il sinistro come un rapporto lineare:

danno → denuncia → assicurazione → pagamento.

Nella realtà, quasi mai funziona così.

Tra l’evento dannoso e l’eventuale liquidazione esiste un vero e proprio processo, all’interno del quale possono intervenire amministratore, intermediario assicurativo, compagnia, perito, liquidatore, imprese, tecnici, condòmini e terzi danneggiati. E non tutti fanno la stessa cosa.

PRIMO ERRORE: CONFONDERE TUTTI SOTTO LA PAROLA “ASSICURAZIONE”

Per comprendere il problema occorre innanzitutto distinguere i soggetti. La compagnia assicurativa è il soggetto con il quale è stato stipulato il contratto e che, verificata l’operatività della copertura, assume le decisioni di propria competenza sulla prestazione assicurativa. L’intermediario svolge invece una funzione distinta.

La normativa assicurativa considera attività di distribuzione anche la collaborazione alla gestione e all’esecuzione dei contratti, in particolare in occasione dei sinistri. L’intermediario può quindi avere un ruolo importante nell’assistenza all’assicurato, ma questo non significa automaticamente attribuirgli le competenze decisionali proprie dell’impresa assicuratrice.

Ed esiste un’ulteriore distinzione importante: non tutti gli intermediari operano nello stesso modo. Il codice delle assicurazioni private distingue, tra gli altri, l’agente, che opera in nome o per conto di una o più imprese, dal broker, che agisce su incarico del cliente e senza poteri di rappresentanza delle imprese assicurative.

Già questa distinzione dovrebbe far comprendere perché sia improprio parlare genericamente di “assicuratore” come se dietro ogni pratica esistesse un unico soggetto.

L’AMMINISTRATORE: IL PRIMO TELEFONO CHE SQUILLA

Quando in condominio si verifica una perdita d’acqua, un incendio o un altro evento dannoso, nella maggior parte dei casi il primo soggetto contattato è l’amministratore, è inevitabile. Ma l’amministratore non è né il perito né il liquidatore e non può trasformarsi automaticamente nel tecnico incaricato di accertare la causa del danno.

Il suo compito, nell’ambito delle proprie attribuzioni e delle caratteristiche del caso concreto, è soprattutto quello di attivare e coordinare ciò che compete alla gestione condominiale.

Se la perdita proviene da una tubazione comune, ad esempio, dovrà preoccuparsi innanzitutto dell’emergenza: fermare la fuoriuscita, attivare l’impresa competente, limitare per quanto possibile l’aggravamento del danno e avviare gli adempimenti necessari. Poi dovrà essere attivata la procedura assicurativa secondo quanto previsto dal contratto. Ma da quel momento non tutto ciò che accadrà sarà sotto il controllo dell’amministratore. Ed è proprio questo uno degli equivoci più frequenti.

L’INTERMEDIARIO: ASSISTERE NON SIGNIFICA DECIDERE

L’intermediario assicurativo può rappresentare un interlocutore fondamentale nella gestione del sinistro. Conosce il contratto, può assistere nella corretta apertura della pratica, facilitare lo scambio della documentazione, interloquire con la compagnia e seguire l’evoluzione della posizione nei limiti del proprio incarico. Quello che non bisogna fare è confondere questa funzione di assistenza con un potere generale di decidere l’esito del sinistro.

Dire: “Il mio assicuratore ha deciso di non pagarmi” può essere, in molti casi, tecnicamente impreciso se con “assicuratore” ci si riferisce all’intermediario. Bisogna capire chi abbia assunto la decisione, sulla base di quale clausola contrattuale e nell’ambito di quale procedimento. La distinzione non serve a sottrarre qualcuno alle proprie responsabilità. Serve esattamente al contrario: attribuire a ciascuno quelle corrette.

IL PERITO: ACCERTARE E QUANTIFICARE NON SIGNIFICA PROMETTERE IL PAGAMENTO

Un’altra figura spesso fraintesa è quella del perito incaricato dalla compagnia. Il sopralluogo peritale viene talvolta percepito dal condòmino come il momento nel quale “l’assicurazione decide quanto pagare”. La realtà è più articolata.

Il perito svolge l’attività tecnica affidatagli: verifica l’evento e i danni, acquisisce elementi, documentazione e preventivi e formula le proprie valutazioni secondo l’incarico ricevuto. Il fatto che il perito abbia effettuato il sopralluogo non significa, di per sé, che il sinistro sia già definitivamente liquidato. Ed è pericoloso interpretare informalmente frasi, impressioni o valutazioni espresse durante il sopralluogo come una promessa definitiva di pagamento.

IL DANNEGGIATO NON È UNO SPETTATORE

C’è poi un soggetto che troppo spesso viene dimenticato nell’organizzazione del sinistro: il danneggiato stesso. Chi subisce il danno non dovrebbe limitarsi a comunicarlo e attendere passivamente. Può essere necessario produrre fotografie, preventivi, fatture, documentazione relativa ai beni danneggiati o consentire l’accesso ai locali per gli accertamenti. Una pratica incompleta inevitabilmente rischia di richiedere più tempo.

Ecco perché, già al momento della prima comunicazione, sarebbe utile che amministratore e intermediario indicassero chiaramente al danneggiato quali elementi devono essere conservati e quali documenti potranno essere necessari.

L’IMPRESA: RIPARARE IL GUASTO È DIVERSO DAL RIPARARE IL DANNO

Anche qui nasce frequentemente confusione. Prendiamo una perdita d’acqua. Un’impresa può essere chiamata per individuare e riparare la tubazione che perde. Un’altra può occuparsi del ripristino delle murature. Un’altra ancora potrebbe intervenire nell’appartamento danneggiato: sono attività differenti.

Soprattutto, eliminare la causa del sinistro e ripristinare i danni prodotti dal sinistro sono due momenti diversi. Questa distinzione dovrebbe risultare chiaramente dalla documentazione.

UN CASO PRATICO: LA PERDITA AL QUARTO PIANO

Immaginiamo un edificio di otto piani. Una tubazione condominiale provoca un’infiltrazione nell’appartamento del quarto piano. Il proprietario telefona all’amministratore alle 8.30 del mattino.

Fase 1 – L’emergenza

L’amministratore attiva l’impresa. La priorità non è sapere quanto pagherà l’assicurazione: è fermare la perdita e limitare il danno.

Fase 2 – Individuazione della causa

L’impresa individua la tubazione interessata e documenta l’intervento. Questa informazione è fondamentale anche per la successiva gestione assicurativa.

Fase 3 – Apertura del sinistro

Viene effettuata la denuncia secondo le modalità previste dalla polizza e trasmessa la documentazione disponibile.

Fase 4 – Raccolta delle prove

Il proprietario dell’appartamento danneggiato documenta le conseguenze dell’infiltrazione. Fotografie, preventivi e altra documentazione utile vengono raccolti e trasmessi.

Fase 5 – Perizia

Il perito incaricato effettua il sopralluogo e acquisisce gli elementi necessari.

Fase 6 – Valutazione assicurativa

Occorre verificare che l’evento rientri nelle garanzie previste dal contratto e quali condizioni siano applicabili. Potrebbero entrare in gioco franchigie, scoperti, limiti, sotto limiti o altre condizioni contrattuali.

Fase 7 – Definizione

Completati gli accertamenti e acquisita la documentazione necessaria, la pratica può arrivare alla propria definizione secondo le condizioni contrattuali e le valutazioni della compagnia. Osserviamo ora lo stesso episodio dal punto di vista del condòmino. Per lui esistono soltanto due date:

giorno 1: ho avuto il danno;

giorno X: ricevo i soldi.

Tutto ciò che accade nel mezzo rischia di diventare un indistinto: “L’assicurazione sta ritardando”. Ed è precisamente qui che una buona organizzazione può fare la differenza.

LA SOLUZIONE: UNA SCHEDA DI AVANZAMENTO DEL SINISTRO

Gli studi di amministrazione e gli intermediari che gestiscono numerosi fabbricati potrebbero adottare una procedura molto semplice.

Per ogni sinistro dovrebbe essere possibile conoscere immediatamente almeno la data dell’evento, la data della segnalazione, la causa presunta, l’intervento effettuato per eliminare o limitare il danno, la data della denuncia, il numero del sinistro, i soggetti danneggiati, la documentazione ricevuta, la documentazione ancora mancante, il perito eventualmente incaricato, data del sopralluogo, richieste integrative, l’ultimo aggiornamento ricevuto, le prossima attività da compiere, il soggetto dal quale quella attività dipende e lo stato della pratica.

Una struttura apparentemente elementare che cambia radicalmente il modo di lavorare. Alla telefonata che chiede “a che punto è il mio sinistro?” l’amministratore non dovrebbe più essere costretto a ricostruire la storia attraverso decine di e-mail. Dovrebbe poter rispondere: «Il sopralluogo è stato effettuato il 12 settembre. Il 15 settembre è stata richiesta l’integrazione del preventivo relativo al parquet. Siamo in attesa di quel documento; appena arriverà potrà essere trasmesso per proseguire la pratica». Questa è gestione professionale.

Potremmo quindi introdurre una regola semplicissima nella gestione dei sinistri condominiali. Ogni volta che una pratica viene aggiornata bisognerebbe essere in grado di rispondere a una domanda:

“A chi tocca fare la prossima cosa?” All’amministratore? All’intermediario? Al condòmino? All’impresa? Al tecnico? Al perito? Alla compagnia? Se nessuno sa rispondere, il rischio è che il fascicolo rimanga fermo mentre ciascuno pensa che debba muoversi qualcun altro. Non serve un colpevole, serve una procedura.

Amministratore e intermediario finiscono per diventare i destinatari di qualsiasi lamentela relativa al sinistro. Ma per evitare che accada non basta spiegare ai condòmini che “non è colpa nostra”. Bisogna fare qualcosa di più. Bisogna rendere visibile il processo. Chi apre la pratica? Chi raccoglie i documenti? Chi deve inviare il preventivo? Chi effettua il sopralluogo? Da chi stiamo aspettando una risposta? Qual è l’ultimo aggiornamento? Qual è il prossimo passaggio?

Quando queste informazioni sono disponibili e tracciate, diminuisce anche la necessità di trovare un responsabile universale al quale attribuire ogni ritardo. La vera evoluzione nella gestione dei sinistri condominiali potrebbe partire proprio da qui: trasformare una successione di telefonate, e-mail e solleciti in un processo organizzato, documentato e verificabile.

Perché un buon amministratore e un buon intermediario non sono quelli che promettono che il sinistro sarà pagato rapidamente. Sono quelli che, ciascuno nell’ambito delle proprie competenze, fanno in modo che nessun sinistro rimanga fermo semplicemente perché nessuno sa a chi tocca fare la prossima mossa.

PER APPROFONDIRE
Assicurazione di casa. Che fare quando un sinistro non viene liquidato