Le persone dietro i millesimi

L’amministratore può scegliere di tenere le distanze e puntare ai grandi numeri o guardare chi c’è dietro ai millesimi e cosa scatena davvero un problema o una lite

Ci sono condomini che amministri per tanti anni e che, a un certo punto, smettono di essere soltanto un insieme di appartamenti, conti correnti, lavori da fare e tabelle dei millesimi. Diventano un insieme di persone. Persone che riconosci dalla voce quando telefonano. Persone di cui conosci la famiglia, qualche volta anche le difficoltà. Sai chi si preoccupa facilmente, chi ha bisogno di una spiegazione in più, chi arriva in assemblea già arrabbiato e chi invece non dice quasi mai nulla.

Il mio modo di fare l’amministratore è sempre stato questo. Io ascolto le persone. Forse qualche volta anche troppo. Per me un proprietario non è mai stato soltanto il titolare di un numero di millesimi. Ha un nome, un volto, una storia. E proprio da qui nasce una delle parti più belle, ma anche più difficili, del nostro lavoro. Quando entri veramente in relazione con le persone, devi accettare che quella relazione possa essere interpretata in modi molto diversi. La disponibilità, per qualcuno, diventa preferenza. La confidenza costruita in quarant’anni di lavoro può sembrare un privilegio a chi è arrivato da pochi mesi. Ascoltare maggiormente chi in quel momento ha una difficoltà può essere scambiato per stare dalla sua parte.

Mi sono chiesta spesso se non sarebbe più facile mantenere le distanze. Comunicare via PEC, rispondere formalmente, riferirsi solo al regolamento o al numero della delibera. Problema risolto. O forse no. Perché io non credo che si possa amministrare bene un condominio dimenticando che dentro quegli appartamenti vivono delle persone.

Ma anche l’amministratore è una persona. Di recente ho deciso di lasciare un condominio che amministravo da circa quindici anni. Per me, che ho sempre avuto come mantra “non mollo mai”, non è stata una decisione semplice. Conoscevo quel fabbricato, la sua storia, i lavori eseguiti, i problemi affrontati. Ma soprattutto conoscevo molte delle persone. Ad un certo punto, però, mi sono resa conto che il rapporto umano che avevo costruito negli anni veniva utilizzato per mettere in dubbio proprio quella imparzialità che considero fondamentale nel mio lavoro. E lì ho dovuto fermarmi. Non perché improvvisamente quelle persone fossero diventate dei numeri. Esattamente per il motivo contrario. Perché anch’io sono una persona.

L’amministratore deve essere professionale, preparato, imparziale. Deve rispettare le norme, far rispettare le decisioni dell’assemblea e tutelare l’interesse comune. Ma non per questo smette di essere un essere umano. Può essere ferito da un’accusa ingiusta. Può stancarsi di un clima costantemente conflittuale. Può interrogarsi sul proprio modo di lavorare. Può perfino arrivare a chiedersi se quella sensibilità che ha sempre considerato un valore non sia diventata, improvvisamente, un difetto. Io me lo sono chiesto. Dovrei diventare più fredda? Più distante? Dovrei smettere di conoscere le persone? Probabilmente sarebbe più semplice. Ma non sarei più io. Ed è forse per questo che mi ha colpito leggere, nella relazione che accompagna il disegno di legge S.1816 sulla possibile riforma della disciplina condominiale, un concetto apparentemente semplice: il condominio non viene più guardato soltanto come un insieme di beni e rapporti patrimoniali, ma anche come un luogo di vita e di relazioni sociali.

Per chi fa questo lavoro ogni giorno non è una definizione astratta. È esattamente ciò che vediamo. Dietro una richiesta di rateizzazione può esserci una difficoltà economica che nessuno conosce. Dietro una mail aggressiva può esserci una persona spaventata perché teme di dover affrontare una spesa importante. Dietro l’anziano che telefona tre volte per chiedere la stessa cosa può esserci semplicemente il bisogno di sentirsi rassicurato. Naturalmente comprendere non significa dare sempre ragione.

L’empatia non sostituisce le regole. Ascoltare una persona non significa favorirla e comprendere un problema non significa poterlo sempre risolvere. Ma credo che il nostro lavoro perda qualcosa di importante quando smettiamo persino di provarci. E la stessa cosa dovrebbe valere dall’altra parte. Dietro una risposta dell’amministratore che non arriva immediatamente non c’è necessariamente disinteresse. Dietro un “no” non c’è necessariamente ostilità. Dietro la richiesta di rispettare una regola non c’è una persona che vuole complicare la vita a qualcuno. C’è un professionista che deve tenere insieme esigenze diverse, interessi spesso contrapposti e responsabilità che non sempre sono visibili a chi guarda soltanto il proprio appartamento.

Forse il condominio potrebbe funzionare meglio se ogni tanto facessimo tutti questo piccolo esercizio: provare a vedere la persona che c’è dall’altra parte. Io continuerò a farlo. Continuerò a riconoscere i condòmini dalla voce, a ricordare le loro storie e a preoccuparmi quando so che qualcuno sta attraversando un momento difficile. Cercherò anche, sempre di più, di proteggere i miei confini e il mio ruolo. Perché empatia e professionalità non sono opposte. Si può essere umani senza essere parziali. Si possono applicare le regole senza dimenticare le persone. In fondo amministriamo edifici, conti e millesimi. Ma dietro ai millesimi c’è una persona. E ce n’è una anche dietro la scrivania dell’amministratore.

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di Martina Waddell, amministratrice di condominio